Changer le jeu ou changer les règles du jeu ?

Avez-vous remarqué que certains types de changement bouleversent et génèrent de la résistance, alors que d'autres ne posent aucun problème ?

Prenez un commercial qui doit traiter ce mois-ci un client réellement difficile, à problèmes… ce qui l'oblige à travailler deux fois plus. Pensez-vous que ce commercial va se mettre en grève pour cela ?

Prenez un responsable du parc automobile. Son fournisseur habituel vient d’être racheté et tous ses contrats sont impactés. Croyez-vous qu'il se mettra en grève lui aussi ?

Prenez un DRH qui a embauché le mauvais employé, lequel détruit tout sur son passage et génère pour toute la société bien plus de travail que s'il n'était pas là. Croyez-vous que le DRH va se mettre à hurler contre sa direction ?

Évidemment non.

Peut-être se plaindront-ils de la vie, des difficultés professionnelles, etc., mais ils ne chercheront pas à résister à ce changement subi ; il y a certains changements que l'on considère comme « normaux ». Aussi pénibles soient-ils, les changements que l'on considère faire partie du « jeu » — c’est-à-dire les problèmes qui sont censés être traités ou subis par la fonction que l'on occupe — ne suscitent jamais aucune résistance.

Mais d'autres changements, aussi minimes soient-ils — tels que, par exemple, obliger quelqu'un à déplacer son bureau qui était près d'une fenêtre à trois mètres de celle-ci — peuvent déclencher des plaintes, des protestations, des refus et des bruits de couloir.

Où se trouve la différence ?

Ce changement fait partie — selon la personne qui le vit — des accords qu'elle a avec son employeur : c'est SON bureau et il est là où il doit être. Du moins, c'est ce qu'elle considère. Cela fait partie de la manière de fonctionner, des « règles du jeu ».

On ne proteste jamais quand le « jeu » devient plus difficile, mais on proteste souvent lorsque quelqu'un change les règles du jeu.

Or le problème, c'est que lorsque les véritables règles du jeu (contrat de travail, mode de fonctionnement avec la hiérarchie, ce qui est attendu de chacun, etc.) ne sont pas connues, les gens vont les inventer. Et ce qui n'a pas changé depuis longtemps devient alors les règles du jeu (« ici, c'est comme ça qu'on travaille »).

C'est ainsi que des grèves se déclenchent, que des manifestations se multiplient et que la grogne sociale se manifeste, avec son lot de stress.

Comprendre cela ouvre aussi la voie vers la solution et vers la diminution des risques psychosociaux.

Patrice Wellhoff