Pour en finir avec la résistance au changement
Évoquer la résistance au changement, ou essayer de résoudre le « problème de la résistance au changement », est une mauvaise formulation du problème, car elle est bien trop générale et ne qualifie pas le véritable problème. Bien au contraire, cela a tendance à le généraliser.
Généraliser un problème ne permet pas de le résoudre.
C’est comme si vous alliez chez votre garagiste et lui demandiez de l’aide, car vous avez un problème avec le moteur de votre voiture. Que pourra-t-il faire avec cela ? Il vous demandera des informations plus précises pour qualifier le problème, ce qui lui permettra ensuite de le résoudre.
C’est la même chose avec la résistance au changement.
La résistance au changement a plusieurs aspects qui se résolvent différemment, avec des outils et des démarches variés. Sans cette compréhension, vous aurez du mal à faire quelque chose d’efficace ou vous risquez de « copier-coller » des manières de faire inadaptées à votre contexte.
Examinons les principaux :
Il y a tout d’abord l’a priori négatif. C’est la personne qui refuse de regarder et de comprendre le changement demandé, car elle “sait” que cela ne fonctionnera pas. C’est la personne qui, par exemple, vous dira : « C’est fait par des Américains et cela ne marchera jamais chez nous. » Son a priori et sa certitude l'empêchent d’observer de manière neutre le changement proposé. C’est le même genre d’a priori que celui que l’on entendait avant que Starbucks s’installe en France, ou que l’iPad sorte sur le marché. Comment résoudre l’a priori négatif ? Certainement pas en cherchant à convaincre. Vous ne pourrez pas convaincre quelqu’un qui « sait déjà ». Par contre, vous pouvez le forcer à regarder, à observer et à se former une opinion fondée sur l’observation, et non sur des a priori.
Ensuite, il y a la personne qui a compris le changement et qui a peur de manière irrationnelle : il n’y a rien à craindre, il n’y a aucun risque pour l’emploi ou pour son futur travail, mais elle a peur de l’inconnu. Cette personne est assez facile à repérer car ses arguments ne tiennent pas et peuvent par conséquent être démontés assez facilement ; pour la convaincre, il faut simplement qu’elle admette qu’elle a plus une peur irrationnelle qu’autre chose. À ce moment-là, la résistance va s’effondrer.
Il y a aussi la personne qui refuse le changement, car elle pense sincèrement qu’il y a un problème dans le projet proposé. Elle n’est pas contre le changement en soi, mais elle est opposée à certains aspects de ce changement, car elle est persuadée que c’est un mauvais choix. Si elle a des arguments rationnels, il faut savoir l’écouter, car elle pourrait avoir raison. L’erreur serait de l’ignorer, car, dans son esprit, elle ne lutte pas contre l’entreprise, mais pour le bien de l’entreprise, afin que celle-ci ne s’engage pas — selon elle — dans une mauvaise voie.
Enfin, vous pouvez trouver la personne qui n’a pas d’a priori, qui a compris et adhéré, mais qui simplement n’arrive pas à mettre en place le changement demandé. C’est la personne qui, au début, “fait de son mieux”, mais n’arrive pas à franchir la difficulté. Cette personne a besoin d’être aidée. Cela se résout par la formation et par le coaching pour l’aider à passer les difficultés.
Voici une vue non exhaustive de quelques types de résistances au changement. Si vous n’avez pas l’aptitude à reconnaître celle dont il s’agit, vous allez vous tromper et vous risquerez de créer plus de dégâts que de solutions. Vous devez être capable de reconnaître à coup sûr le type de résistance que vous rencontrez.
C’est aussi la raison d'être de la roue du changement. La roue du changement est une démarche qui déroule comment un processus de changement doit se passer, et s’adresse à chaque type de résistance au fur et à mesure de l’avancement du projet afin de l’éviter, de la réduire ou de la faire disparaître.
Patrice Wellhoff
Key Partners
