Ma chaine de restaurants préférée... ou pas ?
Dans mon métier de conseil, je suis amené à me déplacer pas mal. Et en ce qui concerne les hôtels et restaurants que je fréquente, j’ai deux politiques :
Je suis pressé ou fatigué et je ne reste qu’une nuit dans la région : je choisis une chaîne d’hôtels ou de restaurants dont la qualité et le niveau de service me conviennent. Je ne veux pas de surprise et je privilégie l’utile.
Je reste plusieurs jours, ou j’ai un peu plus de temps libre, et j’essaye de prendre le temps de choisir quelque chose de différent ou de surprenant. Je privilégie l’agréable.
Et il y a une chaîne de restaurants que je connais bien, car je l’apprécie. La nourriture est bonne et l’accueil me plaît. Je n'ai jamais été déçu.
L’autre jour, en cherchant un restaurant, je suis tombé par hasard sur cette chaîne dans un nouveau quartier d'une ville que je ne connaissais pas. Je suis arrivé à l’heure de pointe ; il faisait beau, les clients n’étaient pas pressés et le restaurant était bondé.
J’arrive et demande une table. On me demande pour combien de personnes, et je dis que je suis seul.
On me répond alors : « Allez attendre au bar, car ça va mettre un peu de temps pour se libérer, et je ne voudrais pas que vous bloquiez la queue. »
Quelle phrase malheureuse ! En des termes plus clairs, un client seul, ça ne nous intéresse pas.
Ça a un peu cassé la bonne image que j’avais de cette chaîne de restaurants, et en tout cas je ne suis jamais revenu dans cet établissement alors que je suis revenu manger plusieurs fois dans le restaurant concurrent qui lui fait face. Et j'ai mis plus de 6 mois pour revenir dans cette chaîne…
Il suffit parfois d’une réponse un peu inadéquate pour faire fuir le client !
Si vous n’entraînez pas correctement vos collaborateurs à savoir quoi dire ou quoi faire dans les situations difficiles qu’ils peuvent rencontrer avec des clients, il y a des chances qu’ils disent ce qui leur passe par la tête, et que cela n’ait pas de bon effet.
Grâce à nos années d’expérience dans la conduite du changement, nous avons développé un système unique qui permet de standardiser les attitudes professionnelles et les réflexes comportementaux appropriés au sein de votre société.
Si vous êtes intéressé à en savoir plus, contactez-nous et nous aurons le plaisir de vous expliquer comment y parvenir.
Patrice Wellhoff
Directeur
