Les tickets de métro démagnétisés

Un peu avant que la carte Navigo Easy ne sorte, je me suis retrouvé à Paris avec une douzaine de tickets de métro complètement démagnétisés. Et ce qui s'est passé pourrait vous intéresser…

Ce jour-là, erreur fatale. Je venais d’acheter 2 carnets de tickets de métro que j’avais mis dans une poche, et dans un moment d’étourderie, j’y ai aussi mis mon smartphone.

Le lendemain, mauvaise surprise. Presque tous mes tickets étaient démagnétisés.

Donc je fais la queue au guichet pour les faire changer. Et là, quelle ne fut pas ma surprise lorsque l’employé me dit qu’il n’en changera que 4. Je lui demande pourquoi. Il me dit qu’il n’a le droit qu’en faire que 4. Il faudra que je revienne une autre fois (et que je fasse encore la queue) pour qu’il en fasse… 4 autres. Quand je demande une explication, il me dit que c’est parce que s’ils sont démagnétisés à nouveau, il n’aura pas le droit de les changer une deuxième fois.

Je ne suis pas très content ; je ne vois pas trop pourquoi il ne pourrait pas changer les tickets une seconde fois s’ils étaient à nouveau démagnétisés… et je me dis qu’il peut y avoir des règles de fonctionnement stupides, et que je n’ai qu’à réaliser que je ne suis qu’un usager, pas un client…

En sortant du métro 8 stations plus loin, je me dis que je vais retenter l’expérience. Et je vais donc au guichet de cette nouvelle station.

Et là, aucun problème. Je raconte mon histoire et la personne me dit que son collègue aurait très bien pu tout changer et que, s’il fallait changer les tickets une seconde fois, ce n’est pas un problème.

Quelle est la morale de cette histoire ?

​J’ai posé la même question à deux personnes ayant la même fonction dans la même entreprise, et j’ai obtenu deux réponses différentes. Cela nuit fortement à l’image de la société… (la RATP pour ne rien cacher) et finalement, je suis insatisfait :

• J’ai des doutes sur ce que me dit le 1ᵉʳ guichetier. A-t-il un poil dans la main ou suit-il à la lettre un règlement qui donne un mauvais service client ?

• J’ai des doutes sur ce que me dit le 2e guichetier : que se passera-t-il si l’un des tickets remplacés se retrouve à nouveau démagnétisé ? Voudra-t-on bien me les changer ?

• Je me dis que dans le métro parisien, pour avoir un bon service, il faut tomber sur la bonne personne…

Que peut-on tirer de cette histoire ?

La qualité de service au sein d'une organisation est étroitement liée au fait que les attitudes et comportements, ainsi que les réponses aux questions posées, sont partout les mêmes.

​Atteindre un certain standard de qualité et s’assurer qu’il est similaire partout est bien plus important que d’essayer d’atteindre un standard supérieur tout en laissant de la variabilité.

Grâce à nos années d’expérience en conduite du changement, nous avons développé un système qui permet de s’en assurer.

Si vous cherchez à atteindre cet objectif au sein de votre organisation, contactez-nous et nous vous expliquerons notre démarche.

Patrice Wellhoff

Directeur