Les KPIs de changement

Récemment, un client m’a demandé comment déterminer les KPI qui mesureront le succès d’un changement.

Le but de ce changement était de modifier les habitudes de vente des commerciaux dans un cadre B2B.

Fondamentalement, les commerciaux devaient désormais suivre une démarche de vente éprouvée, avec des étapes cadrées, au lieu de faire chacun « selon son art ». Une société sœur avait mis en place cette démarche, qui avait fortement amélioré ses ventes.

Et, évidemment, mon client a suggéré, comme KPI, l’évolution du montant des ventes.

Pensant que cela pourrait vous intéresser, je voudrais partager avec vous ce que je lui ai expliqué, car vous l’aurez peut-être deviné, ce n’est pas un bon point de mesure…

Dans un changement, l’un des challenges est de ne pas se tromper de KPI.

Il est clair que le produit attendu d’un commercial est des ventes, et que, par conséquent, l’évolution des ventes semble être une bonne mesure.

Voyons pourquoi ça ne l’est pas dans le contexte d’un changement.

Indépendamment de tous les facteurs conjoncturels susceptibles d’influencer les ventes, si nous analysons les ventes, nous arrivons après la bataille : nous examinons la résultante d’actions passées. Nous ne pouvons faire que des constats qui ne donnent aucune causalité sur le futur.

Si nous savons que suivre un cadre strict améliore nécessairement les ventes, alors mesurons le respect de ce cadre : nous pourrions attribuer, par exemple, 1 point par étape du processus de vente accomplie. Et chaque semaine, nous calculons le nombre de points de l’équipe de vente, qui indique le nombre d’étapes d’avancement franchies.

​Garder la causalité

Quelle est la différence ? Nous avons un indicateur sur lequel nous avons notre causalité. En tant que responsable du changement, on peut voir si cet indicateur progresse, stagne ou même diminue.

Le challenge devient de faire augmenter cet indicateur, car il en résultera automatiquement de meilleures ventes.

Si l’indicateur augmente, nous savons que nous avons effectué plus d’actions attendues. Il y a certainement des attitudes à renforcer. A contrario, si l’indicateur diminue, cela signifie que le changement est progressivement abandonné. Il est temps d’agir avant que cela n’ait un effet sur le chiffre d’affaires !

Dans la méthodologie PROCMP, vos KPI doivent être établis avant le début de la phase "comportement" afin de piloter la mise en œuvre des changements.

Patrice Wellhoff

​Directeur