La mouche dans l'urinoir

La mouche dans l’urinoir

Ou comment faire adopter le bon comportement dès le lancement d’un projet.

Pour tous ceux qui ont été formés à la méthodologie de management du changement PROCMP, vous savez que l’étape « Comportement » c’est le moment ou le projet démarre dans la vraie vie.

C’est là qu’il faut s’assurer que les personnes adoptent le comportement attendu :

• Par exemple, si l’on met en place un CRM, il faut qu’il soit correctement utilisé par les commerciaux.

• Par exemple, si l’on souhaite que nos vendeurs en magasin demandent aux clients qu’ils croisent dans les allées s’ils ont besoin d’aide, il faut que ceux-ci le fassent réellement.

• Par exemple, si des processus qualité doivent être suivis, il faut qu’ils le soient effectivement…

Pour cela, le management a tendance à utiliser deux démarches :

• On impose « Vous devez… » « C’est maintenant obligatoire… »

• Ou on récompense « Si vous le faites… vous aurez telle récompense »

Bref, ce que l’on appelle la carotte ou le bâton.

Mais on pense moins à la troisième voie. Elle demande un peu plus de réflexion préalable… et beaucoup moins d’efforts par la suite.

C’est d’être incitatif. C'est aussi ce que l'on appelle le « nudge ». D'ailleurs, en 2017, un prix Nobel a récompensé deux professeurs pour leur théorie du nudge (Richard Thaler et Cass Sunstein). Le nudge pourrait être traduit par le « coup de pouce », une technique permettant d'influencer les comportements humains sans contrainte.

Pour ceux qui ne connaissent pas l’histoire, elle se passe en 2009 à Schiphol, l’aéroport international d’Amsterdam. L’aéroport a installé un nouveau type d’urinoir dans ses toilettes publiques, qui présentait une particularité : une mouche était dessinée au fond des urinoirs, à l’endroit même où le filet d’urine devait être projeté pour éviter les éclaboussures.

Le fait de mettre cette "mouche" a poussé ces messieurs, par jeu ou par réflexe, à viser cet endroit.

Résultats : les frais de nettoyage des sols des toilettes des hommes ont été réduits de 80% après l'installation de ces nouveaux urinoirs.​

C’est ce que nous appelons « inciter ».

Dans vos projets, n’oubliez donc jamais que vous pouvez

• Imposer

• Récompenser

• Ou… inciter.

Patrice Wellhoff

​Directeur Associé