Combien coûte la conduite du changement ?

Une question fréquente, une réponse nuancée

Nombreuses sont les entreprises qui nous posent cette question. Avant d’y répondre, deux remarques importantes méritent d’être soulignées.

D’abord, bien que cette interrogation soit légitime pour se faire une idée globale, elle manque souvent de sens. C'est pourquoi certains la reformulent ainsi : « Combien coûte la conduite du changement par rapport au coût total d’un projet ? »

Pourquoi cette question n’a-t-elle pas vraiment de sens ? Parce qu’elle ne tient pas compte du contexte spécifique du changement. C’est un peu comme demander : « Combien coûte un projet informatique ? » sans préciser de quel type de projet il s’agit, ni son ampleur.

Ensuite, il faut comprendre que le temps nécessaire à la conduite du changement sera toujours consommé pour cela, qu'il ait été prévu au départ, ou non… ou bien le changement ne se fera pas.

Que veut-on dire par là ?

Vous pouvez déployer de nouveaux outils, mais cela ne garantit pas leur utilisation. Vous pouvez définir une nouvelle tactique commerciale, mais cela ne signifie pas qu’elle sera suivie sur le terrain. Les procédures mises en place ne seront pas forcément respectées sans un investissement réel dans le pilotage du changement.

Soit ce pilotage est pris en charge par une personne compétente et expérimentée — voir mon livre Détendez-vous, 6 étapes pour surmonter la résistance au changement — soit il sera assumé, plus ou moins consciemment, par les opérationnels et les managers, souvent en plus de leur charge normale et, par conséquent, fait à la va-vite, ce qui rend le processus désordonné et inefficace.

C’est ainsi que l’on voit des organisations où, des années après une fusion, subsistent encore des divisions entre « anciens de la société X » et « anciens de la société Y », ou encore d’autres entreprises où des procédures pourtant bien conçues ne sont jamais appliquées.

Le bilan ? Des coûts cachés très élevés, une adoption lente des changements, voire des projets abandonnés.

Par exemple, une grande entreprise comptant plusieurs centaines de commerciaux avait théoriquement changé d’approche commerciale. Or, cinq ans après, la direction se plaignait toujours de ne pas avoir réussi à faire évoluer les habitudes de ses équipes de vente et, par dépit, comptait sur le turnover naturel pour que le changement prenne enfin.

C’est aussi pourquoi nous intervenons parfois des années après un lancement raté pour aider à finaliser un changement qui n’a jamais vraiment été réalisé.

Quels sont les facteurs qui influencent le temps — et donc le coût — de la conduite du changement ?

• Le nombre de personnes concernées : plus elles sont nombreuses, plus il faudra consacrer de temps et veiller à un pilotage expert pour éviter de provoquer des résistances de groupe, voire des mouvements d’opposition.

• L’écart d’habitudes créé par le changement : le changement bouleverse-t-il des pratiques bien ancrées ou s’agit-il d’une adaptation légère ?

• La vitesse du changement : il existe toujours une vitesse optimale du changement. Trop rapide, il peut être trop difficile et trop bouleversant pour être acceptable. Trop lent, rien ne semble arriver et cela donne même l’impression que le projet ne réussit pas.

• La latitude des personnes concernées vis-à-vis du nouveau mode de travail : Prenons un exemple : un logiciel n’est pas accepté par le terrain pour diverses raisons. Supposons qu’il s’agisse d’un outil de facturation. À votre avis, combien de temps les personnes concernées vont-elles résister ? La pression de l’organisation sera telle que la facturation sortira quoi qu’il arrive, et la résistance ne pourra durer que quelques jours au maximum.
  Mais s’il s’agit d’un CRM ? Il est toujours possible d’oublier de saisir un compte rendu de visite, ou de le rendre insipide et inutilisable. Ici, vous n’obtiendrez rien sans la bonne volonté des commerciaux.

• La maîtrise du processus de changement : Ne dit-on pas que le processus conduit au résultat ? Si vous ne connaissez pas le processus de changement, si vous appliquez une méthode inefficace ou si vous pensez qu’il se réduit à de la formation et de la communication, il est probable que le résultat obtenu sera assez pauvre. À l’inverse, si vous maîtrisez ce processus, vous serez beaucoup plus efficace et vous passerez bien moins de temps pour arriver à un résultat.

• L’expérience et la disponibilité de celui qui pilote le changement : comme nous l’avons dit plus haut, si vous n’avez pas quelqu’un qui pilote réellement le changement, tout le monde le fera plus ou moins consciemment, et de manière assez désordonnée.Mais même lorsque quelqu’un est officiellement en charge, cela ne suffit pas. Il faut encore que la personne qui pilote le changement ait de l’expérience pratique et de la maturité sur le sujet.Un jeune diplômé, même très brillant, ne pourra pas piloter seul un changement important. Il devra d’abord acquérir de l’expérience en participant au pilotage de plusieurs transformations.
  
  Ensuite, même si la personne possède les compétences et l’expérience nécessaires, il lui faut encore la disponibilité pour le faire. Sans cela, la fonction existera sur le papier, mais pas dans les faits.

Bref, vous n’aurez pas de véritable pilote à bord.

Ces facteurs définissent la durée et l’efficacité de la conduite du changement.

Alors, combien cela coûte-t-il ?

La vraie réponse est : cela dépend. Il faut d’abord comprendre le projet en détail pour pouvoir estimer précisément. C’est la méthode que nous appliquons avec nos clients.

Mais pour donner un ordre de grandeur statistique, dans les projets informatiques, la conduite du changement représente souvent entre 10 et 20 % du coût total du projet.

Avec un CRM simple loué à faible coût, la conduite du changement peut représenter presque la totalité du coût. À l’inverse, avec un ERP lourd à paramétrer sur plusieurs années, ce pourcentage sera plus faible.

Pour les projets purement organisationnels ou de processus, la conduite du changement représente généralement la majeure partie, voire la totalité, du budget.

Piloter un changement demande du temps, de la compétence et une vraie méthode. Ne négligez jamais cet investissement : c’est lui qui garantit que vos projets prennent vraiment vie.

Patrice Wellhoff